“导”出一片新天地 
  
 
　　导游被誉为“城市名片”、“民间大使”，是流动的风景，形象的窗口。
　　贵州旅游业近年来的快速发展，来黔游客量持续攀升。为在黔游客提供一个轻松诚信的旅游环境，导游是重要的枢纽；构建贵州和谐旅游，导游责无旁贷；让游客“满意在贵州”，导游任重道远。
　　建设一支与贵州新时期旅游发展匹配的导游队伍，需要导游自身不断加强学习，向“职业化”靠拢；需要旅行社加强从业人员的管理和培训，提升导游服务人员的道德素质和业务素质；需要政府部门扮演好加强职业准入管理和行业标准建设的角色。
　　我省目前正探索建立稳定高质导游队伍管理及保障体系，《关于进一步加强导游队伍建设和管理的实施意见》等相关措施已在制定中。 　　　　　　　　 　　

　　从“令人羡慕”到“怨声载道”

　　在大众的印象中，导游“见多识广，收入不菲、风光潇洒”，但却又与“黑导游”、“野导游”、“欺诈”等词联系在一起。

　　贵阳的陈先生喜欢旅游，只要有假期，都要参加旅行团出游。“我接触过很多导游，大部分认真负责，但也有让人不满意的。总的说来对导游既依靠又防备，如果是导游带去的购物点，一般都不会买东西，怕花冤枉钱。”

　　《中国青年报》曾做过一个调查：上世纪九十年代初，导游的社会地位名列第9位。现在，这个名次骤然下降至第59位。今年，美国劳工局的统计显示，导游被评为十大差劲职业之一。

　　“起得比鸡早，睡得比狗晚、说得比鸟多、跳(槽)得比猴快、被宰得比羊还惨……”这是在导游中广为流传的一种自我调侃。

　　“一旦上团，基本上就是24小时工作，一个人要管一团人的吃住行，还要处理各种突发事件，心理压力非常大。”导游张倩如此描述自己的职业。贵州山水旅行社总经理陈跃康承认，外界对导游的职业认识确实存有太多的偏见和误区。“就算旅游市场上确有‘黑导’、‘野导’的存在，也有‘欺诈事件’现象的频频发生，但也不能抹杀导游的积极作用和职业的辛劳。”

　　旅游业的一根“软肋”
　　近年来，在旅游市场频繁发生的“欺诈事件”背后，是旅行社之间的无序竞争、导游职责的缺位、导游行业长期面临的生存困境。

　　“导游服务一直是旅游业的一根‘软肋’，黑导游的真正根源不在导游，而在管理。”省旅游协会的有关负责人认为，各方在积极打造旅游基础“硬件”时，忽略的往往是关乎旅游业发展的“软实力”——导游队伍。导游无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动保障，成为损害游客利益的一大隐患。

　　省旅游局有关报告分析：目前我省导游队伍普遍存在地区分布失衡、结构不合理、学历层次偏低、劳动关系无保障等突出问题。全省近90%的导游员集中在贵阳辖区旅行社和导游服务中心，而其他市、地、州只有零星分布。我省导游队伍等级构成严重失调，初级导游高达97%，而高级导游和专家型导游人数极少，与旅游发展的市场变动需求不相适应。外语导游尤其是小语种导游仅占导游人数总量的7.2%，成为制约我省国际客源市场拓展的重要因素。导游人员的社会保险等“三金”账户至今仍未完善，而导游无固定薪金，旅行社低价恶性竞争等又造成导游服务质量下降、引发对导游投诉增多和导游社会形象不佳的根源和直接原因，使导游人员面临着舆论和经济的双重压力。

　　采访中记者了解到，我省除少数导游固定在旅行社从事专职导游工作或挂靠在各级导游服务中心外，绝大部分导游是以自由职业者身份在从事旅游业务活动，具有流动性、随意性和不稳定性，加之社会保障体系的不健全，滞后的导游管理机制和制度，从而导致我省导游数量虽然在逐年增加，但导游队伍的整体素质不高。改善导游从业环境，加强导游队伍培训，让导游“导”有所值，促使导游“职业回归”。

　　让导游“导”有所值
　　贵州省社会科学院历史研究所所长熊宗仁认为，导游需要掌握的综合知识面非常宽，应变、公关能力也要强，作为旅游产业链中的重要角色，导游队伍整体素质应尽快提高。

　　有的导游也感到职业素质需要随时提高，但是“没有人为我们提供学习的平台”是普遍的困惑。

　　目前旅游业已成为我省经济发展新的增长点，今年1至10月全省旅游总收入401亿元，接待国内外旅游者5918万人次，保持了35%以上的增幅，旅游业已被确定为我省支柱产业之一。专家预测，导游业是未来最具潜力的职业之一。

　　省旅游局负责人说，我省建设旅游大省和发展旅游支柱产业的战略部署，赋予了导游更多职责。政府扮演的角色是要为导游创造更多学习交流的平台和机会，树立“游客至上、服务到位”的服务理念。在规范导游资格考试、强化导游考核制度、加快建立导游薪酬及社会保障制度、加强对从事导游活动的规范管理、健全导游管理制度等方面做出表率。

　　据了解，近日出台的《贵州省国内旅游合同》示范文本已在我省旅行社范围内推行使用，促使旅游经营者诚信规范经营，旅行者明明白白去消费。该合同范本要求对游览目的地的购物次数、旅游交通工具的档次等内容在合同中明确标注，将《旅游行程单》作为旅游合同附件，让游客在签订合同时清楚自己的义务和权益，以此制约旅行社和导游的违规操作。此外，游客可以对导游不佩戴导游证、不打社旗等不规范行为进行监督。

　　创建和谐旅游环境已成为贵州壮大旅游产业不能不跨过的“槛”，改善导游从业环境、提升导游素质迫在眉睫。浙江旅游职业学院院长王昆欣为贵州导游队伍管理和建设支招：要营造和谐的旅游环境，要让导游成为令人羡慕的职业，需要规范旅游市场、培育负责的旅游企业、有效的政策法规、导游的自我素质、游客的文明行为、全社会的理解和关心。

　　许多专家认为，旅行社应制定科学合理的导游绩效考核办法和标准。旅行社规范竞争、合理定价，将导游的合理报酬纳入经营成本，有助于保障导游的服务水平，也能减少因购物、消费造成的旅游纠纷。旅游行政部门可以成立专项资金，定期拨款让导游进行培训。把导游带团机会与其等级及服务质量联系起来，激发他们的工作热情。

　　中国国际旅行社总社国内游总部副总经理张陵捷说，国旅根据不同的产品和不同的团队群，将导游分门别类，实行带团补助的差异化，服务质量好的待遇高，反之则降低，这样激励导游不断提高自身素质，提高带团质量。这无疑为旅行社让导游“导”有所值提供了良好的借鉴。

来源：贵州日报 记者：张齐 孙晓蓉