思路决定出路   改革促进发展

——天河潭风景区立足新起点实现新跨越

文/王强

从组长到经理

2005年6月18日，在天河潭风景区工作了15年的组长吴伟不再是组长了。他所在的班组在这一天被改组成了后勤服务中心，他在这一天成为了后勤服务中心的经理。

在这一天，天河潭风景区管理处原有的十余个班组被改组精简成了联合办公室、综合治理办公室、市场票务中心、后勤服务中心、游客接待中心等五个部门，原有的十余个班组长通过公开竞聘，有五位成为了新组建部门的经理。自风景区开放以来，延续了十余年的班组管理制度被彻底打破。

实施这一改革的是天河潭风景区管理处新任处长罗安华。2004年9月，花溪区旅游事业局副局长罗安华升任了天河潭风景区管理处处长，在经过对风景区若干的调查实践与沉思后，他发现制约风景区发展的关键在于思路的束缚，要发展天河潭，真正让天河潭发展壮大并做大做强，就必须进行改革，从思路上寻找天河潭的真正出路。

“从组长到经理，表面上看只是一个简单的变更。但从实质上讲，是把只懂得管理的班组长通过培训，转变成了既要懂得管理又要懂得经营的经理。而这仅仅只是改革的第一步。”罗安华处长说。

未进行班组管理制度改革以前，部分班组的员工存在着“干多干少一个样，干和不干一个样”的消极思想，在这种体制下，员工的工资和年终奖发放，数额大体上都差不多，这极大地束缚了员工及中层领导干部的积极性和主观能动性。平均主义的大锅饭，没有让天河潭实现质的飞跃，而是让景区一直处于原地踏步的境地。

进行班组管理制度改革以后，五个中心部门严格实行了“定岗、定员、定薪”，并实行了从管理处到部门经理到员工的“三级责任制”。在这种新体制下，任何一个员工都可以通过公开竞聘和毛遂自荐到达管理岗位，任何一个中层领导干部稍有不作为就面临“下课”。在这种新体制下，任何一个管理环节出了差错，都将立即进行“自上而下”或“自下而上”的责任追究。员工的竞争意识和责任意识增强了。

未进行班组管理制度改革以前，天河潭风景区一直是被动地接待游客。尽管之前的部分班组长曾建议过要加强旅游市场营销，但最终还是没有被真正提到议事日程上来。偶尔能够看见天河潭风景区出现在旅游推介会上，那也是受到旅游推介会主办部门的再三邀请。

进行班组管理制度改革以后，天河潭人已经逐步懂得了了解市场、把握市场以及主动出击市场的重要性。不仅完善了景区导游全景图等引导标识，还安装了介绍旅游区功能、设施、服务等信息的信息触摸屏，并制作了《名人颂天河潭》、《吴中蕃诗词祥释》、《天河潭景区邮资明信片》、《天河潭景区旅游纪念信封》、《天河潭系列纪念邮票》及音像制品等宣传资料；还通过域名www.cn-greatwest.com以及与贵州信息港等大型门户网站进行链接，在速率达到50K/S 国际互联网进行大规模网络宣传与营销，以充分展示景区的人文景观、周边的民俗风情,以及发布旅游信息。

近年来，景区不仅加强了对贵州本地市场的营销，更派请中层领导干部主动出击到香港、北京、上海、西安、重庆、福建、广东等发达城市进行了旅游市场促销。如今，天河潭的旅游接待量已达25万余人次，旅游门票收入近1000万元，并呈逐年递增的趋势。

从管理处到有限责任公司

2006年7月15日，注册资金3000万元的贵州天河潭旅游有限责任公司宣告成立。贵阳市花溪区天河潭风景区管理处与贵州天河潭旅游有限责任公司完全实现了政企分开，现代企业制度终于在景区完全建立起来，天河潭翻开了新的一页。

政企不分以前，天河潭风景区管理处更多的是履行管理职能，加强对风景区资源的保护。景区管理处常常因为荒山、耕地、竹林等问题与周边的芦荻、茨凹、花街、隆昌等民族村寨发生着纠纷，村民为了自身利益堵击风景区大门的事件时有发生。

政企分开以后，天河潭风景区管理处继续履行着管理、监督以及资源保护等职能，其经营职能被分化给公司并不断发展完善。之后，公司与芦荻、茨凹、花街、隆昌等民族村寨签订了《荒山租用协议》、《耕地租用协议》、《竹林租用协议》，彻底与周边村寨解决了土地界限问题。土地问题解决以后，景区的固定资产达到了2.13亿元人民币，集团化滚动经营发展迫在眉睫。

随后，贵州天河潭旅游有限责任公司注资成立了全资子公司贵州天河潭电瓶车旅游有限责任公司，投资150多万元购置了十余台7至13座的环保型电瓶车用于景区范围内的游客运营，取缔了有环境污染的旅游马车和驮马，妥善安置了原来经营旅游马车等15户经营户，在不断创新中实现了旅游环境保护与旅游经营有机的结合。特色交通工具改造，让旅游马车在景区范围内承载游客的历史宣告结束。

与此同时，公司先后投入18.9万元资金，对火车站休息厅及周围环境进行改造；投入13.8万元资金制作完成生态、环保并带中英文的所有标识标牌，对10080平方米的自配生态停车场、停车线、停车分区、回车线、主要游览路口、卫生间、餐饮场所等位置都设置了相应的引导标识各种设施，均按照评定标准的要求，采用高档木板、铝钛合金板、石材等材质制作，按GB10001的标准进行设计、安装公共信息图形符号设置；投资90万余元资金，与邮政部门共同合作，建成了景区电子门票管理系统；投资15万元资金改造了由于年久失修的水碾；招商投入资金100万元，对恐龙洞景点进行大规模的改造；投入资金230万元对水、旱洞灯光进行改造；投入资金28万元对102平方米的游客接待中心进行改造，内设咨询服务、旅游信息服务、导游讲解服务、游客休息设施及景区宣传资料等；投资80万元，对旅游厕所进行了改造，一律配备残疾人厕位，厕所内所须设备具全，洁具质量保证，外观、色彩、造型与景观环境协调，无异味、无秽物，全部免费使用，达到星级旅游公厕的标准；投资320万元，修建了明末清初大诗人吴中藩纪念馆------梦草园，丰富了景区的文化内涵。

为满足不同游客的需求，公司先后设计出10元、50元、70元等价格不同的游览线路。并参照《服务质量与环境质量评分细则》，根据景区的实际，围绕统计、营销、卫生、环保、安全、质量、导游及其他等八个方面，共制定了管理制度、管理办法、工作职责、工作规范等223个，认真贯彻执行，执行记录完整，对管理人员掌握职责情况严要求，严管理，服务质量有了较大提高。规章制度健全、贯彻得力。另外为提高员工素质，提高服务质量，景区管理处制定了专门的学习培训制度、安排相应学习培训机构和人员，每年对员工进行专门的学习培训工作，内容涉及质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等方面，制订了学习培训经费不低于营业收入的5%的硬性要求。

为提高景区环境和质量管理水平，使景区管理更加科学化、规范化，以求最大限度满足游客需求，公司还投资28万元，与贵阳万亚技术咨询服务有限公司签约，引进质量环境管理体系，并根据GB/T19001-2000和GB/T24001-2004的要求，编写了《天河潭风景区管理处QEMS手册》，用于指导景区管理。同时，在贵阳万亚技术咨询服务有限公司的指导下，组织职工学习培训ISO9001：2000和ISO14001：2004两个体系的内容，按照景区编制的QEMS手册的要求组织管理运行，景区的旅游服务质量得到了稳步提升。服务质量和环境质量得到提高，软硬件设施得到完善，品牌力量日益彰显。

从单一景点到国家AAAA级风景区

天河潭风景区从1992年3月8日正式开放接待游客以来，它与花溪公园、青岩古镇、镇山民族文化村等“四点一线”旅游线路曾经轰动一时。尽管天河潭风景区的旅游资源在“四点一线”旅游线路中首屈一指，但一直还是花溪省级风景名胜区“四点一线”中的一个景点而已。

2005年6月，罗安华处长考虑到风景区的全方位发展以及打造景区品牌，提出了向国家旅游局申报国家AAAA级旅游风景区的战略构想。在这一战略构想指引下，景区按照国家AAAA级旅游风景区的标准来建设和完善，天河潭开始从单一景点向国家AAAA级旅游风景区逐步迈进。

在这一战略构想指引下，景区开始按照国家AAAA级旅游风景区的标准来建设和完善。设立了相应的安全保护机构，制定了行之有效的安全保障制度，配备了相应的安全保护人员，除专门负责安全工作的综治办、景区派出所人员外，景区还在其他部门抽调人员组成安全应急小组，设置有流动的安全保护人员，安全人员总数达150人，制定了各项突发事件预案及处置措施，使景区游览线路上的每一个地点都有人负责游客的安全；分别制定了游客高峰期及特殊时段的安全处置制度、预案、措施；确立了安全巡查制度；危险地段还设置相应的防护设施；消防、水上救援等设施设备，处置措施齐全；安全警告标志、标识齐全、醒目、规范；安全宣传设施、措施齐全到位；设立了专门为游客服务的医务室，急救箱、急救担架、日常药品、内部救援电话等配备齐备。还与花溪区人民医院、贵阳脑科医院等定点医院签定了专门的救护协议，确保做到安全救护万无一失。设立了专门从事环境卫生工作的环卫中心，制定了相应的工作制度，工作规范。在环境卫生方面，保证旅游场所无乱堆、乱放、乱建现象，游览场所地面无污水、污物，建筑物墙面整洁、无剥落；在垃圾处理方面，实行分类收集，不乱堆乱放，不就地焚烧或掩埋；垃圾清扫及时，日产日清，不留陈垃圾；流动清扫，跟踪保洁；垃圾清扫器具美观、整洁，与环境相协调；中心景区垃圾箱88个，外观整洁，数量充足，布局合理，造型美观。 根据景区的实际情况，把中心景区划为非吸烟区，严禁吸烟，且明确环卫中心工作人员负责管理。安装了IC卡电话、人工值守电话及公用电话标志；同时，景区还与中国电信公司、中国移动公司、中国连通公司协作，在中心景区内安装了小灵通、移动电话等发射塔，极大地方便游客对外联系。景区内还设有专人负责的邮政代办所，办理各项邮政代办服务。为满足游客的收藏、纪念需要，景区备有纪念戳、景区纪念邮票、纪念封、纪念明信片、邮资明信片门票等纪念品供游客选择。并配备了普通话、粤语、英语、日语、德语、法语等六种导游讲解语种；并用3个月时间对导游进行了业务培训，使导游掌握两套解说词，适应不同游客的需要；同时，组织景区导游员参加省、市、区景区（点）导游（讲解）员上岗资格证学习培训和考试；携带便携式扩音器循环讲解，并在导游接待室设有景区影视厅；力求导游讲解科学、准确、生动。同时根据贵阳市旅游质监所的要求，景区在市场票务中心、社会治安综合治理办公室的基础上，又成立了景区“旅游质量监督管理所”，专门负责景区的投诉与处理。

经过保护开发，经环保部门检测，景区目前环境空气质量、环境噪声分别达到国家一级标准；地表水达到贵州环保一类标准，无明显的令人不快沉淀物、啐片、浮渣、油类等漂浮物、无令人不快的颜色、气味、或浑浊物；无对人类或动植物有毒、有害物；无令人不快的水生生物，恢复到了解放前山清水秀的自然风貌。

2005年12月3日，国家旅游局有关领导在省、市、区旅游局领导的陪同下对天河潭创建国家AAAA级风景区进行了考察验收。通过实地考察，国家旅游局对天河潭景区的资源状况、服务质量、环境质量及景区为申报国家AAAA级景区所作的各项工作给予了高度评价和肯定，认为天河潭景区确实具备了申报国家AAAA级景区的条件，但同时也对景区存在的一些问题提出了中肯的建议和意见。

为搞好创建AAAA级景区的整改项目，确保创建国家AAAA级景区成功，根据花溪区委、区政府2006年1月11日党政联席会的要求，景区专门成立了创AAAA级景区整改领导小组。领导小组下设环境整治部、项目实施部、服务质量部、安全保障部、筹资融资部等，负责处理整改工作，并制定了“AAAA整改工作目标责任分解表”，将整改工作进行细分，明确了各个整改项目责任人，规定各责任人的工作任务和完成时间，国家AAAA级景区的称号指日可待，天河潭将站在新的起点上，实现新的跨越。